Fala Empresário de Sucesso! Você já acompanha a experiência do cliente através da Pesquisa NPS?
Esta pesquisa é fundamental para compreender a experiência do cliente e identificar áreas de melhoria.
Neste artigo, vamos explorar o que é NPS e como aplicá-lo na sua empresa.
O que é NPS?
O Net Promoter Score (NPS) é uma métrica amplamente utilizada na gestão da experiência do cliente. Ele é usado para medir a lealdade e satisfação, fazendo uma única pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nosso produto/serviço/empresa para um amigo ou colega?”
Com base em suas respostas, os clientes são categorizados em três grupos:
Promotores (nota 9-10):
São clientes altamente satisfeitos e leais, que têm uma alta probabilidade de recomendar o produto/serviço/empresa para outras pessoas. Eles são considerados defensores da marca e têm o potencial de contribuir de forma positiva.
Neutros (nota 7-8):
São clientes que estão satisfeitos, mas não são entusiastas. Eles podem ou não recomendar a empresa, e geralmente não têm um impacto significativo no crescimento do negócio.
Detratores (nota 0-6):
São clientes insatisfeitos, que provavelmente não recomendariam a empresa para outras pessoas e podem até expressar críticas negativas. Eles representam um risco para a reputação da empresa e podem afetar o crescimento do negócio.
Cálculo
O NPS é calculado subtraindo a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores. O resultado é um número que pode variar de -100 a +100. Um NPS positivo é considerado bom, enquanto um NPS negativo indica que há mais detratores do que promotores.
Como aplicar um NPS?
Antes de aplicar o Net Promoter Score (NPS), é importante determinar o momento mais adequado para coletar as opiniões dos clientes. Isso envolve considerar a Jornada do Cliente e identificar em qual estágio ele tem um maior impacto com sua empresa. Pode ser no momento da compra, na entrega do produto ou serviço, ou mesmo alguns meses após a aquisição.
A escolha do momento dependerá do seu setor de atuação e das peculiaridades do seu negócio. Caso haja dúvidas, é recomendável testar diferentes momentos para encontrar aquele que melhor se encaixa em sua estratégia.
Agora vamos à parte prática.
Automatização
Através do RD Station você pode automatizar o envio de Pesquisa de NPS. Assim que contrata o seu serviço, o cliente recebe um e-mail automático com o NPS, aplicado em um fluxo de automação, que vai direcionar ele para uma Landing Page.
A Landing Page deve conter um formulário com espaço para o cliente inserir o e-mail e uma pergunta como “Qual a probabilidade de você indicar a nossa empresa para um amigo ou colega?”
Você também pode deixar um campo para comentários opcional onde o cliente poderá deixar sua opinião, mas lembre-se que a nota é o mais importante.
Tem dúvidas de como aplicar uma automação de Pesquisa de NPS? Fale com nosso time, que teremos o prazer de ajudar você.
